文丨 妮可

来源丨零售氪星球（ID：LS-KXQ）

Paul Misener 在亚马逊工作了19年，作为亚马逊全球创新策略及沟通副总裁，事隔多年，他依然记得参与Prime Air早期工作小组时的情形：一个不大的小团队，成员们围坐一起为这个项目未来发布写一个虚拟新闻稿——目标很明晰，提升快递速度和效率，让客户下单30分钟内，收到包裹。

显然，这个无人机项目要花上很长一段时间才能实现，机器学习、传感器融合、人工智能等多种技术混搭，挑战重重。但从那一天起，大家就按既定目标不余遗力地行动了。

在8月30日的亚马逊中国2018年创新日上，Paul Misener向数百名听众分享了这个故事意在强调，“我们的目标从来不是围绕技术，而是以客户需求为中心——在客户下单30分钟后收到包裹。”

在「零售氪星球」看来，这正是20多年来亚马逊式的创新密码，“从客户体验倒推工作”，所有创新和业务流程的始点都是客户体验，面对未来的场景去构建和实现突破性的技术和创新。

这不仅仅包括在零售业进行的多次颠覆，云计算领域开拓，多年来在全球专利申请的技术成果，以及近年在中国业务调整上的多次创新等。

技术创新：10000+个全球技术专利的互联网霸主

亚马逊中国2018创新日上，Paul Misener首度公布了亚马逊全球范围创新专利数量，截止2018年1月，亚马逊在全球成功注册约10400项专利技术，涵盖新兴科技多个领域，包括机器学习、云计算、人工智能（AI）和机器人技术等。

在「零售氪星球」看来，这个数字，可能是20年来，亚马逊从一家小小图书网店成为全球电商霸主，云计算鼻祖，并推出Kindle、echo 和Amazon Go等创新产品的一个显著的技术能力象征。

去年11月，CB Insights专门研究了亚马逊、谷歌、Facebook、苹果和微软5大巨头在过去9年内的相关专利发现，亚马逊在其中是关注技术范围领域仅次于谷歌的巨头。亚马逊重点关注仓储物流自动化，包括提高了亚马逊Alexa作为智能语音助手的能力。在无人驾驶上，亚马逊以大约150项专利位居第二。同时，亚马逊在提高无人机用于城市包裹配送的性能上拥有众多创新。

在「零售氪星球」看来，与其它美国科技巨头不同，亚马逊的技术储备紧紧围绕可以解决客户问题，或者说提升消费者留存的手段上。

而这些技术和商业模式创新上的布局，已超越了单一行业和地域限制，成为一种区域和全球、自身与合作伙伴、以及各业务资源之间互联、互通、互利的创新生态体系。

中国跨境电商市场模式新摸索

近年来，针对中国本地激烈的电商竞争，亚马逊在商业模式上打出的是“差异化布局“牌，通过“一进”（海外购业务）“一出”（全球开店业务）的双引擎，大力发展跨境业务。

其中，目前中国市场唯一的跨境直邮业务“亚马逊海外购”的创新缘起是，中国经济的发展，近几年来跨境业务在中国迅速崛起。中国消费者对消费升级的需求逐渐提高，需要买到更好、更多的品牌以及品质更好的产品。

“但中国消费者跨境消费有几个痛点：产品是否丰富？是否正品？物流是不是快？跨境运费是不是能承受起？”亚马逊中国副总裁宋春蕾告诉「零售氪星球」，正是基于这些痛点需求，亚马逊在中国首创了跨境直邮的“亚马逊海外购”。

同时，为了给中国消费者提供最全、最多的海外商品选择，满足消费者对于选品、品牌丰富度、配送速度等方面的不同需求。亚马逊还不断完善了海外跨境业务板块，目前保税区业务的爆款模式和“亚马逊海外购”的长尾模式互补，并通过一般贸易进口的模式构成亚马逊中国跨境网购业务的“三架马车”，以“组合拳”来满足消费者的多元化跨境网购需求。

目前，亚马逊海外购有超过21万国际品牌和2000万海外正品，在解决品质和丰富性两个痛点后，亚马逊海外购在2016年11月推出了中国定制版Prime，200人民币以上的跨境订单全年无限次免费配送，国内订单零门槛全年无限次免运费来解决跨境邮费问题。

在如何提升物流配送体验上，特别值得一提的是，今年亚马逊中国布局了首个海外购跨境前置仓，这也使亚马逊中国成为国内首个在跨境领域实现“订单未下、包裹先行”的电商平台。

通过大数据分析能力发现顾客潜在的消费需求，亚马逊将海外购美国的热销爆款商品从亚马逊美国运营中心提前调拨到位于香港的跨境前置仓。当消费者下单时，由跨境前置仓直接发运，可实现最快3个工作日送达全国82个城市。亚马逊这些创新性的尝试，都是为了一步一步解决消费者能最快时间拿到包裹的痛点。

此外，在2012年就进入中国的亚马逊全球开店业务上，在过去6年，正好赶上了中国跨境电商出口行业往上走的势头。在亚马逊全球开店亚太区市场营销和产品负责人彭嘉屺看来，“从亚马逊全球到亚马逊中国，从技术层面到商业模式，我们都在不断创新。”

在商业模式层面，亚马逊全球开店在中国做了两个新业务模式，一个是在中国推出了全球卖家与中国制造商直接对接的直采模式；另外，是与地区政府携手推进地区跨境电商出口发展的跨境电商园模式，相继落地了三个跨境电商园，包括杭州、厦门和宁波，希望带动上下游的共同发展，构建产业服务集群。

而在技术上的创新，亚马逊全球开店还帮助一些中国品牌使用亚马逊的创新科技进行再创造。令彭嘉屺印象深刻的是，亚马逊全球开店上有一个传奇卖家Anker，他们推出内置亚马逊Alexa语音助手的智能音箱，能播放音乐、订购产品，控制家里的智能设备。而科沃斯利用亚马逊Alexa创新技术推出智能语音扫地机器人，去年首次在亚马逊购物季黑五活动登场，取得很好的成绩。

AWS助力中国企业转型升级

亚马逊是全球最早推出云计算服务和产品的企业之一。2006年，这个源于亚马逊将内部技术改造成云服务的“亚马逊云计算（AWS）”上市后，得以让更多公司，尤其是中小公司能通过按需使用的低成本模式购买服务，也使亚马逊从电商扩展到一流的科技公司。

多年来，亚马逊不断加大在机器学习、人工智能、物联网和无服务器计算等领域的创新投入。2017年AWS持续创新，发布了1400多项新服务和功能，活跃用户增加了250%。

Momenta 人工智能平台技术总监白宇利说：“AWS提供便捷的自动化运维工具、完善的产品以及高效支持服务响应，可帮助我们快速部署上线新业务并解决问题，在人工智能自动驾驶快车道上助力我们及时尝试新产品与迭代升级。”

亚马逊AWS在中国与本地合作伙伴一起搭建以AWS技术为核心的本地化云生态体系，以先进的云计算技术助力大量中国企业加速创新，包括华大基因、猎豹移动、远景能源、爱奇艺、昆仑万维、芒果TV、蒙牛乳业集团、美的集团、OPPO、东方明珠、TCL、小米等。

此外，AWS还在中国推出创业公司国际化项目，目前，有数千家中国公司通过AWS云创计划，利用AWS云计算、物联网和大数据等广泛的技术和服务，迈向全球市场。

谁来推动创新？激发人才创新力

过去三年，亚马逊中国团队越来越大，员工数目前已超万名，他们融入了亚马逊全球化人才交流机制，在全球重要创新项目中扮演了越来越重要的角色。

中国团队主导推动本地业务的技术和设备开发，还密切参与和主导诸多全球化创新项目，如白色Kindle的面世、第一款联合品牌Kindle x咪咕电子书阅读器、亚马逊澳洲站点Prime技术平台搭建等等。

亚马逊中国招聘总监玛忆拉说：“任何创新，无论是技术层面，还是业务模式层面的创新，它最终都是通过人来推动的。我们认为人才创新的关键在于建立激发人才创新力的机制，将人才创新转化为企业的实际创新成果，从而推动业务、科技层面的创新。”

她举了一个典型例子是，亚马逊硬件研发团队Lab126在全球推动人才创新孵化项目，参与该项目的中国团队已推出几十款前沿硬件设备原型，且多款设备原型已进入试产阶段。

从1995年创立以来，亚马逊经历了3次定位转变，第一次是创立伊始的“地球上最大的书店”；第二次是1997年，成为最大的综合网络零售商；而从2001年开始要成为 “最以客户为中心的公司（the world's most customer-centric company）”后，亚马逊的定位就从来没有变过。

在「零售氪星球」看来，在某种程度上，亚马逊到目前为止的成功很简单，就是所有创新和业务流程的始点都是客户体验，“从客户体验倒推工作”，这是亚马逊创始人贝佐斯崇尚的“飞轮”理论的落地，也是亚马逊体验为王的形象写照。

「零售氪星球」一个曾在亚马逊工作多年的朋友说，“很多企业把客户挂在嘴边去讨论，但是，很少有真正围绕客户去决策的，亚马逊就是做到这一点而已。”

看似简单的原则，却可能是持续催化创新和变革的源头和终点。