文丨李 礼

来源丨零售氪星球（ID：LS-KXQ）

提到杭州商业，人们会想到马云，想到天猫淘宝以及阿里巴巴的新零售。也因此容易顺带给世人留下个印象：做生意，没人做得过杭州的商家。

草灰蛇线，伏延千里。

追溯百年，杭州从第一家商场开门迎客，就已经开始花样百出地吸引客源。这背后，是杭州商家对服务的重视，创新的智慧，与一往无前的勇气。  

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在没有电脑，手机，更没有大数据的100年前，杭州商人们靠着勤劳双手与一颗赤心，为顾客提供了那个时代极致的服务。

浙江省国货陈列馆外景（1929年）

1919年9月25日，杭州第一家Shopping Mall——浙江省商品陈列馆开张了。省府要员与社会贤达纷纷到场，这一日“热可炙手”。新建的商场内计161间铺位，有100多间同时开张。国内各大工厂及销售国货的商店，包括南洋华侨的商品，纷纷亮相。”

馆内所售产品，不仅包括油盐酱醋、鱼肉海菜、金针木耳等杂货土产，还汇聚丝绸织物、服装鞋帽、藤器竹椅、古玩首饰、金银、国药、化妆品等国货精品，“到此一会，胜过百地商铺”。 　　

一时间，商品陈列馆让“逛街”成为时尚。商品陈列馆不仅是购物场所，如同今天的商业综合体一样，人们茶余饭后相约于此，更满足了人们社交休闲的需求。

人气有了，如何让消费者自然而然地购买？

杭城最著名的南北货店方裕出“奇招”：如买火腿让顾客先辨别香味；买茶食、蜜饯，可先试味后选购；远途来买年货顾不上吃饭的近郊农民，店中备饭招待；办完年货回去走夜路的客人，店中准备了灯笼可借……总之，就是为顾客消费创造一切条件。

在扩充客源方面，商品陈列馆不仅看重本市市民，更是盯上了杭州往来游客。

为了服务远道而来的客人，陈列馆专为外埠游客设立邮购部，提供邮寄服务。买家留下地址托邮，便可轻装简行地去游西湖了。整个过程俨然当下网购快递的前奏。

此外，如同淘宝“双11”大促，商家很重视在重要时间点做营销，节日更要抓住。

赶上逢年过节，各店铺会联合庆祝，将商业气氛与新年气息烘托起来，让人们在热闹的年味中，“自觉消费”。后人回忆当时的杭州：尤其元旦到农历正月十八，新市场各家商店联合举行新春会，往往以陈列馆为中心，“肩摩趾接，无一隙地”。

在商家的经营下，商品陈列馆“每日上午8点开门，晚上10点打烊，本埠市民、外埠游客，日日人如潮涌。”

食品先尝后买，借灯笼给走夜路的客人，为远途客人提供邮寄服务……100年前的经商环境，既没有高科技也没有大数据，为笼络客源刺激消费，浙商们用智慧与行动将服务做到极致。 　　

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改革开放以来，商业在中国突飞猛进地发展。但同时，数字化理念还没出现，但日渐普及的电话、邮件已开始在商业中发生作用。同时，手里有闲钱的人们也从“有的用”开始向“用好的”转变，奢侈品等高端产品渐渐进入人们生活。 　

杭州大厦

1993年，杭州大厦重装开业，以103.6米“杭州最高”的身份，成为当时的城市地标，并以高端精品百货为定位，开始走一条与其它百货差异化的发展道路。 　　

要想满足不同消费者需求，笼络各个阶层消费者，高端奢侈品是其中重要一环。如今，国际大牌在杭州早已不是什么新鲜事。而在2004年，杭州大厦率全国百货之先开出LV专卖店，引起轰动。开业当天，仅两个小时，300平方米不到的专卖店就成交了30万元的货品，当时人们对高档商品的热烈渴望可见一斑。

如今，从张小泉、都锦生、孔凤春等老字号林立到Chanel、Dior等国际品牌云集；从第一家麦当劳、星巴克带来的惊喜到线上线下融合触发新零售的无限可能……不断发展的杭州大厦，不仅在物理空间让杭州人有了更多“买买买”的选择，更引领着整个零售环境的风尚和潮流，给予人们新奇和惊喜。 　　

生意做得好，不止在高峰时，即便是环境最低谷，也能逆风翻盘，网罗忠诚客户，方显商家本事。

“非典”期间，百业凋零，百货业更是遭受重创，门可罗雀。其间，杭州大厦“真心关怀，下得了血本”，坚持向客户发送了2.6万封邮件，打了1.2万个问候电话，更新商品信息、商场安全信息及卫生状况，甚至还发送健康礼品。这让杭州大厦意外收获了一批忠实VIP客户，业绩奇迹般地不减反增。 　　

随着人们的需求从物质向精神转变，对现代商业服务提出了更高的要求。2008年，杭州大厦通过严格考核，率全国同业之先拿到国际金钥匙组织授予的“金钥匙”。这意味着，这家售卖高端奢品的百货店，有了可与五星级酒店媲美的周到服务。 　　

在诸多国际大牌的眼里，杭州大厦就是杭州的“商业地标”。据说，兰蔻的全球总裁每天早晨都要看一看杭州大厦昨天卖了多少“兰蔻”，因为“兰蔻”在这里的年销售额亚洲第一。 　　

杭州大厦老掌门楼金炎生前时常挂在嘴边的话是“让市场和数据来说话”。楼金炎接手杭州大厦时，年销售额仅6000万元。2009年，杭州大厦连续6年单店销售、利润、纳税全国第一，超过了北京“王府井”和上海“第一八佰伴”。

楼金炎曾表示：“我希望人们知道，杭州除了西湖，还有杭州大厦。” 他做到了，无论从品质，还是数据。

酒香也怕巷子深，在信息化时代初期，杭州大厦积极使用电话、邮件等方式及时触达消费者，用高品质的商品与服务打动顾客，赢得客源，成为了一个时代的标杆商场。 　　

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近二十年间，杭州商场集聚的格局发生重大变化，早已不是一家独大：武林路、体育场路、延安路、湖滨；钱江新城商圈；东面的九堡、下沙商圈；南面的滨江商圈；城北商圈和城西商圈……

群雄崛起，山头林立，各组势力对消费者的争夺也日趋剑拔弩张。10年前，线下商场打价格战，线上天猫淘宝创出了造物节，线上线下展开激烈竞争。 　　

2000年5月，杭州百大宣布购物满300元送30，拉开了杭州商场促销的大幕。随后，解百满300元送30，国大百货在三周年店庆时推出了“满299元送50元抵用购物券”的活动，创下当时“满就送”的新高。

2005年，几大商场在店庆的时候出现了最高促销力度：银泰满400送300，杭州百货大楼满300送200；解百在感恩节推出的满300减135，促销大战由满就送转为满就减，引爆消费者的新一轮“血拼”热情。2006年前后那几年的商场，时常人满为患。

2007年发生了一件标志性事件：阿里巴巴首次上市。接下来两年，在大促竞争这件事上，阿里巴巴酝酿出一个奇招：2009年11月11日，网购第一大网站“淘宝”推出网购促销，力度直追商场。 　　

2018年天猫双11成交额

据了解，淘宝营业额在促销当天就突破百万，从此“双11”成为“网购达人”的节日，到去年，天猫双十一全天交易额达2135亿。2019年的双11即将到来，各界人士都在翘首以盼，这一数字是否会刷出新高。

一夜之间，风云忽变。

线下大佬们开始惊恐这股深不可测的线上力量。而线上在惊喜过后发现，即便网上购物普及至此，线上零售总额依然占零售总数的小头，继而开始重新审视线下力量，线上线下逐渐走向了融合，“新零售”诞生，提出者正是马云。

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近几年，线上线下的形式再次发生变化：商家从粗放式大促逐渐向精细化运营转变，“新零售”，数字化运营，乃至全面上云成为热门话题，积极投身这场数字变革的商家也开始初尝了甜头，获客量增加的同时获客成本降低，线上线下逐渐走向融合。 　　

2016年云栖大会上，马云提出“新零售”概念。此后，“新零售”成为全国商业潮流，阿里也一直积极布局，从苏宁、银泰，到三江、百联，再到大润发。

今年6月，阿里巴巴再次提出新零售“五部曲”，包括：基础设施云化、前端触点数字化、核心业务在线化、运营数据化、供应链智能化。有专家认为，这是阿里云给出的更落地的零售行业数智化转型路线图。银泰成为新零售“五部曲”身体力行的践行者。

2017年1月10日，阿里巴巴公布了私有化银泰的交易建议，此后，银泰建立数字化会员体系、推出中国实体百货业中第一张付费会员卡、线上线下同时同款同价、货的数字化、非坪效区域的重构、60天无理由、跨店退换货……力图从人、货、场各个角度吸引消费者，提供更高品质的服务。

好的服务换来好的回报，2018年8月30日，阿里巴巴CEO张勇在内部信中透露，银泰数字化付费会员——INTIME365已突破100万。 　　

除了人货场的重构，银泰在数据上做了彻底改革，全面上云。

今年10月，银泰商业CEO陈晓东公开表示，已经送走银泰最后一台服务器，银泰百货100%云化，完成从0到1的全面升级，成为全国首家完全架构在云上的百货公司。

银泰百货CEO陈晓东的分享

全面上云正备受关注。据IDC《全球云计算IT基础设施市场预测报告》，2019年全球云上的IT基础设施占比超过传统数据中心，成为市场主导者。今年7月，国内最大的云服务商阿里云提出“全面上云的拐点到了”，认为2019年是云计算全面替代传统IT的拐点。

陈晓东公开表示，云可以节省成本。现在整个银泰的营业规模在快速成长，峰值是之前峰值的20倍，但银泰的IT成本并没有上涨。过去没有云，传统商场要为一年中少数的几次大促准备好硬件，但云有更好的弹性，可以很好地解决这个问题。

消费者在商场享受舒适服务时不知道的是，巨大客流量背后的软硬件保障，由更稳定的云服务提供。

零售从它诞生的那天起就没有停止自我更新与升级，吸引消费者的方法也一直在革新，从第一家Shopping Mall，第一家奢侈品店，到新零售的推广，实体商场数字化改造，实体店全面上云，通过日益发展的科技手段，零售服务越来越贴近消费者。但无论如何改变，“以人为本，为消费者提供极致服务”始终是零售的本质。 　　

杭州商业格局就在这一轮接一轮的更新中不断重构、演进、新生。它与城市共同成长，承载着这座城市的独有记忆，成为推动杭州前行的力量源泉。